Korisnici ne mrze promjene. Oni mrze naš izbor dizajna.

Poruka se pojavila korisnicima u vrhu ekrana koja je bila duboko u sustavu administracije za Googleove G-Suites aplikacije. Kako glasi: "Nova značajka upravljanja korisnikom ima učinkovitije tijekove rada, značajke za uštedu vremena, uvid u probleme s računom i još mnogo toga. Pokušaj sada."

Poruka se pojavila iznad funkcionalnog popisa svih korisnika upisanih u pretplatu na G-Suite te organizacije. Činilo se da je sve što administrator treba učiniti kako bi njihovi suradnici bili sretni dostupno.

Ipak, napredak je napredak i Googleovi G-Suites dizajneri smatrali su da je značajka upravljanja korisnicima, koja nije vidjela veliku ljubav prema dizajnu otkako je prvi put pokrenuta, trebala dodatni remont. Napravili su novu verziju, koja je po izgledu i osjećaju bliža sustavu dizajna koji su zaposleni drugdje. Čak je imala i neku novu funkcionalnost za administratora, iako detalji nisu bili jasni iz bilo koje komunikacije izvan onoga što je u poruci.

Klik na poruku doista je donio čistiju, ljepšu verziju značajke upravljanja korisnicima. Osim boja, proreda i promjena slova, teško je bilo vidjeti u čemu je razlika.

Davanje korisničkoj kontroli nad promjenama dizajna

G-Suites tim je učinio promjene dizajna privlačnijim za svoje korisnike s tom jednostavnom porukom na vrhu starog dizajna. Nisu to samo promijenili za sve u isto vrijeme. Svojim su korisnicima dali mogućnost.

Dizajneri su otišli korak dalje. Neko je vrijeme na vrhu novo dizajnirane značajke upravljanja korisnicima stajalo sestrinsku poruku koja je obavijestila korisnike da je mogu promijeniti.

Na taj način, svi administratori koji su osjetili da novi sustav narušava njihov neposredni tijek rada, mogli bi se vratiti. Mogli bi se vratiti dizajnu koji je djelovao onako kako su prethodno očekivali. Oni administratori koji su se vratili starom dizajnu mogli bi ga ponovo pokušati ubuduće, kad bude zgodnije.

Promjena može dovesti do produktivnosti korisnika

Ti administratori ne dolaze u sustav G-Suites Administracije kako bi istražili nove mogućnosti dizajna. Nisu se probudili tog jutra govoreći: "Danas će biti fantastičan dan jer mogu naučiti jesu li Googleovi dizajneri smislili novu značajku upravljanja korisnicima."

Oni dolaze dodavati korisnike ili unositi izmjene pristupa. Možda će neki menadžer vrištati na njih da dovoljno brzo ne dodaju novog zaposlenika. Netko je upravo otpušten (ili će uskoro biti) i treba ih ukloniti iz sustava prije nego što ukradu tajne tvrtke.

Administratori rješavaju probleme. Ne žele trošiti puno vremena na rješavanje ovih problema. Oni žele izvršiti promjene pomoću značajke upravljanja korisnicima i prijeći na sljedeći zadatak.

Dizajn za prihvatljive promjene

Tamo je mit: Korisnici mrze promjene dizajna. To nije istina. Korisnici ne mrze promjene dizajna, mrze izbor dizajnera prilikom uvođenja izmjena. To je nijansirana, važna razlika.

Svi administratori G-Suite-a koji negativno reagiraju na novu značajku upravljanja korisnicima nisu je mrzili jer mrze svaku promjenu svojih alata. Na što su negativno reagirali bilo je kako su Google dizajneri napravili promjenu i što se promijenilo. Da su dizajneri donijeli različite dizajnerske odluke, ti bi administratori bili u redu.

Dizajneri često izvode novi dizajn bez ikakvog upozorenja. Korisnici se sada suočavaju s dizajnom koji izgleda i ponaša se drugačije od izgleda i ponašanja samo dan prije.

Ovakav način kretanja vjerojatno bi naljutio korisnike. A da ste ih pitali zašto, mogli bi čak reći da mrze promjene.

Ipak, znamo da ti isti korisnici ne mrze promjene jer imaju promjene u svom životu cijelo vrijeme. Kupuju nova računala i telefone. Prelaze na novi softver. Dodaju dodatke i proširenja. Sustave i nacrte ovih korisnika stalno mijenjaju.

Otkrili smo da korisnici ponekad mrze samo promjene dizajna. Mi kao dizajneri možemo dizajnirati za to. Nazivamo ga dizajniranjem za prihvatljive promjene.

Istraživanje iza nemjerljive promjene

Godinama smo proučavali timove koji su izvodili nove dizajne kako bismo vidjeli možemo li ublažiti negativnu reakciju na nova izdanja i promjene dizajna. Proučavali smo stotine novih proizvoda i usluga. Gledali smo i saznali iz reakcija tisuća korisnika.

Kad smo istražili kakve su reakcije tih korisnika, pojavili su se obrasci. Korisnici su nam rekli kako su ih promjene pogodile. Nisu imali pojma da promjena dolazi i odjednom im se to u lice. Korisnici su bili uznemireni jer su bili iznenađeni.

Također su nam rekli da je stara verzija dobro radila. Čak i kad je trebalo neko vrijeme da se ugosti, to su naučili. Mnogi su korisnici svladali dizajne s teško korištenjem.

Sve je bilo drugačije kad je stigla nova verzija. Ono što su ranije savladali nije im sada pomoglo. Tvrtka je rekla da je poboljšan dizajn, ali nisu mogla vidjeti poboljšanja. Zašto bi ovi korisnici trebali naučiti nešto novo što im ne pomaže? Korisnici su bili uznemireni jer nisu mogli vidjeti vrijednost.

Vidjeli smo i mnogo slučajeva u kojima korisnici nisu reagovali negativno na promjene. Često uopće nisu reagirali. Vidjeli smo nove dizajne koji nisu utjecali na ponašanje korisnika i na to nisu obraćali pažnju.

U tim slučajevima promjene često nisu bile uočljive. Ponekad su promjene bile male i izolirane. Ipak, vidjeli smo i korisnike koji naizgled ne primjećuju nekoliko ažuriranja s opsežnim promjenama. (U više slučajeva jedna je infrastruktura cijele aplikacije prepravljena, a da niti jedan korisnik nije primijetio.)

U slučajevima kada su promjene dizajna bile uočljive, dizajneri su korisnicima davali kontrolu za prebacivanje kada žele. Dizajneri su pokazali zašto je promjena korisna za korisnike. A dizajneri su tranziciju olakšali uzimajući u obzir znanje i iskustvo koje su njihovi korisnici već imali s proizvodom.

Načela nepromjenjive promjene

Naše istraživanje dovelo nas je do kodificiranja četiri načela koja su razdvojila one slučajeve kada su korisnici negativno reagirali na promjenu od vremena kada su korisnici prihvatili promjenu:

Primjenjivo načelo promjene br. 1:
Smanjite promjenu na najmanju moguću jedinicu.

Ako korisnik ne vidi promjene dizajna, teško će im negativno reagirati na te promjene. Često dizajneri odjednom unose puno promjena. Ipak, u današnji dan neprekidne implementacije, dizajneri mogu razbiti svaku promjenu i postupno ih ukloniti, uklanjajući nagli utjecaj naglih, očiglednih promjena.

Googleovi dizajneri mogli su polako mijenjati značajku upravljanja korisnicima tijekom nekoliko tjedana ili mjeseci. Svaka pojedinačna promjena bila bi beznačajna i ne bi privukla pažnju korisnika. Boje se mogu mijenjati jedan tjedan, a font drugi. Većina korisnika ne bi primijetila.

Princip prihvatljive promjene # 2:
Omogućite korisnicima kontrolu nad promjenama na njih.

Dizajneri G-Suitesove značajke upravljanja korisnicima omogućili su svojim korisnicima da koriste novi dizajn ili ostanu sa starim. Dali su im izbor prebacivanja natrag.

Kad korisnici imaju kontrolu nad vremenom promjene, to mogu učiniti u pogodnom vremenu. Obično nema razloga zašto promjene moraju neugodno koristiti korisnike.

Princip prihvatljive promjene # 3:
Pokažite korisnicima kako im promjena donosi korist.

U našem istraživanju korisnici su se često žalili da ne mogu vidjeti nikakve koristi od promjena koje su im nametnute. U mnogim su slučajevima koristi imali te korisnike, ali te prednosti nisu objašnjene.

Na primjer, dizajneri su mislili da poboljšavaju dizajn čineći skrivene značajke vidljivijim ili grupirajući osnovne funkcionalnosti na logičniji način. Ipak, korisnici nisu vidjeli te pogodnosti. Korisnicima je to bilo zbog promjena.

Nekad je to bilo. Često su uvođene promjene jer se radilo o novom izdanju, a nova izdanja zahtijevaju da se stvari promijene. (Nije ni čudo što se korisnici plaše novih izdanja.)

Kad dizajneri pokažu vrijednost novog dizajna, on izaziva korisničku reakciju „Lijepo“. Korisnici se uzbuđuju kada će koristiti novi dizajn kada je korist jasna. „Kao da su mi dizajneri čitali mišljenje“, rekao nam je jedan korisnik.

Princip prihvatljive promjene # 4:
Poštujte postojeće ulaganje korisnika u vaš dizajn.

Loši izbor dizajna možda čini postojeću verziju složenom i teškom za upotrebu. Ipak, korisnici to još uvijek shvate i koriste ga.

Korisnici su uložili investiciju kako bi dobili prednost od našeg postojećeg dizajna. Ulažu vrijeme i energiju da nauče što smo izgradili za njih, bez obzira koliko strašan posao obavljali.

Ima smisla da ga želimo poboljšati. Međutim, kad prisilimo korisnike da odbace svoje ulaganje, oni se s pravom uznemiruju.

Umjesto toga, možemo dizajnirati za ono što korisnici već znaju. Mogli bismo koristiti više načina postizanja istog rezultata. Ili bismo mogli pružiti mogućnost nježne prekvalifikacije, držeći stari način rada dok polako prelazimo korisnike na novi, bolji način postizanja istih rezultata. Bilo kako bilo, poštujemo ono što korisnik već zna.

Korisničko iskustvo srce je kvalitete

Postoji stara izreka: Jednom kada uklonite kvalitetu kao zahtjev, sve ostalo postaje lakše i jeftinije. Našim postojećim korisnicima stabilnost u dizajnu znak je kvalitete. Kad stvari koje su naučili i savladali prestanu raditi, vide nam da smanjujemo kvalitetu proizvoda.

Ipak, kad izjavimo: Korisnici mrze promjene i ne možemo ništa učiniti u vezi s tim, uklanjamo zahtjev za pružanjem kvalitetnog iskustva našim korisnicima. Dajemo se van jer osjećamo da je nešto izvan naše kontrole.

Izjavu da je izvan naše kontrole lakši je i jeftiniji put. U nekim slučajevima to može biti i prava stvar.

Međutim, mi to možemo kontrolirati. Naš je izbor. Kad odaberemo lakši, jeftiniji put, žrtvujemo iskustvo svojih korisnika.

Ako nismo u redu s našim izborom, trebali bismo to napraviti i ostati uz njega. Ne bismo trebali kriviti korisnike jer vjerujemo da će nas mrziti bez obzira na sve. Moramo priznati da korisnici mrze naš izbor, a ne da se mijenjaju.

Izgradnja prema nevidljivosti

Dobar dizajn je nevidljiv. Kao da je klima uređaj u sobi. Ako ste svjesni klima uređaja, vjerojatno zato nešto nije u redu. Previše je hladno, pretoplo, preglasno ili previše curi. Najbolji klima uređaj je onaj o kome ne znate.

Isto vrijedi i za promjene. Najbolji način dizajniranja za prihvatljive promjene je učiniti nevidljivim za korisnika.

Jedan menadžer proizvoda s kojim smo nedavno radili bavio se masivnim redizajnom arhitekture. Ipak, cilj mu je bio da promjena učini nevidljivim za korisnika. "Ako primijete promjenu, učinili smo je pogrešno", rekao nam je.

Dok sam pisao ovaj članak, jedna od mojih najdražih aplikacija za popis zadataka, Culture Code's Things, objavila je svoju verziju 3.5 sa "Spit and Polish" izdanjem koje kombinira 29 sjajnih sitnica i poboljšanja u jedno veliko ažuriranje. "Ne samo jesu li dizajneri Kodeksa kulture namjerno uveli promjene za svoje korisnike, ponosni su na promjenu.

Kažemo da korisnici mrze promjene, a ipak inzistiramo na velikim izdanjima poput ove. Kad našim projektima dodijelimo imena kao što su Novo izdanje, Nadogradnja proizvoda ili Digitalna transformacija, postavljamo očekivanje da će se nešto promijeniti. Ako promjena nije vidljiva našim suradnicima, onda to ispunjenje ne očekujemo. Uostalom, što je nadograđeno ili preobraženo? To se nije dogodilo ako ga ne možete vidjeti

Srećom, velika izdanja, nadogradnje i transformacije nisu jedina alternativa. Metode kontinuiranog uvođenja stalno mijenjaju male promjene. Omogućuju nam da procijenimo promjene na vrlo male bitove - tako da ih mali korisnici možda nikad ne primijete.

Dizajniranje u okruženju kontinuirane implementacije vrlo je različito od dizajniranja datuma puštanja na temelju prekretnica, gdje su promjene sakupljene i potrebno ih je natjerati da prodaju ideju o napretku naprijed. Moramo naučiti pokazati vrijednost našeg rada u okruženjima za neprestano postavljanje.

Korisnici ne mrze promjene. Oni mrze naš izbor dizajna.

Možemo preuzeti odgovornost za stvaranje lošeg iskustva s kojim se suočavaju mnogi korisnici kada izmijenimo dizajn iz njih. To ne znači da ne bismo trebali mijenjati. To znači da bismo trebali razmišljati o tome kako mi premještamo korisnike na novi dizajn.

Dizajn za Embraceable Change daje nam principe za suradnju. S tim principima možemo promatrati iskustvo promjena za postojeće korisnike jer povećavamo mogućnosti naših dizajna. Možemo umanjiti - i eventualno ukloniti - trenje koje proizlazi iz promjene dizajna za naše korisnike. To će ih održati najsretnijima, a istovremeno će nam dopustiti da integriramo ono što smo naučili.

Dizajn za prihvatljive promjene je UX strategija koju vođe pametnog dizajna koriste kada žele poboljšati svoje proizvode i usluge bez ometanja korisnika. Ovo je jedna od 130 strategija koje pokrivamo u našoj radionici Stvaranje vlastite UX strategije.