3 vrste chatbota

Ovih dana provodim većinu vremena pomažući ljudima da dizajniraju chatbote. Ono što sam otkrio je da je najteži dio dizajniranja i izrade chatbota prvi korak - od zamišljanja do razvoja modela koji će informirati o načinu na koji je chatbot izgrađen.

Moja specijalnost je stvaranje ideja o tome što bi neki chatbot trebao ili mogao učiniti i pretvaranje u djelotvoran nacrt (obrazac, dijagram toka itd.). Kad to učinite, ostalo je stvarno jednostavno. Nakon prvog koraka uglavnom je samo pitanje "ožičenja" različitih blokova.

Ali kako prijeći od apstraktne ideje o onome što želite da vaš chatbot napravi do stvarajućeg nacrta? Drugim riječima, kako uzimati sve te ideje i ciljeve za svoj chatbot i transformirati ga u opipljiv, usmjeren plan za kodiranje i izgradnju?

Koliko vrsta chatbota postoji?

To vam se možda čini kao jednostavno pitanje, ali iznenadili biste se koliko različitih odgovora ima.

Ako pitate programere IBM-ovog Watsona, oni će vam reći da postoje 3 vrste (poslovnih) chatbota (podrška, vještine i pomoćnici). Drugi ljudi kažu da postoji 7 vrsta chatbotova. Drugi kažu da postoji 5 vrsta "dobrih" chatbotova i 4 vrste "loših" chatbotova. Drugi kažu da postoji samo 2,5 vrste chatbotova (protočni, AI i hibridni). A bivši Facebook inženjer kaže da postoje 3 vrste interaktivnih modela chatbotova (kao sloj, kao stup ili kao okosnica).

Pa, ko je u pravu? Pa, očigledno nema jednog točnog odgovora. No, kao netko tko je proveo više od 1000 sati radeći na chatbotovima na širokom rasponu platformi, vjerujem da postoje samo 3 vrste chatbotova.

Zašto je to važno? Jer kada znate vrstu chatbota koji želite stvoriti, puno je lakše graditi.

Tip 1 - Plinko Chatbot

Plinko

Ako ste Amerikanac koji je ikad gledao dnevnu televiziju, vjerovatno ste odmah prepoznali gornju sliku kao najpopularniju igru ​​ikad stvorenu za The Price is Right. A ako niste Amerikanac, možda ste poznatiji po originalnom imenu igre, pachinko.

Obje igre, međutim, djeluju potpuno na isti način. Ispustiš kuglu (ili "čip") na vrhu. Kuglica (ili čip) tada će odbijati klinove sve dok konačno ne padne u jedan od utora na dnu.

PlinkoBots djeluju potpuno na isti način. Korisničko iskustvo započinje pri vrhu (redoslijed dobrodošlice), preskače kroz razne menije / opcije dok odlučuju, a na kraju se završava u jednom od slotova na dnu (obično kupnja).

Korisniku odbijanje (slijedeći stabla odluka) izgleda zabavno i pomalo nasumično. No, dizajneru je svaki mogući odboj (odluka korisnika) smišljen unaprijed kako bi pomogao voditi korisnika prema konačnom cilju.

Ono što PlinkoBot čini jedinstvenim jest to što svaka interakcija s chatbotom ima samo jedan cilj - dovesti korisnika do dna (jedan od nekoliko unaprijed definiranih završetaka).

Slučajevi upotrebe uključuju:

  • Naručivanje pice (ili druge vrste hrane)
  • Kupnja cvijeća
  • Pristup informacijama o vremenu
  • Domaći / tečajevi / lekcije
  • Rezervacije putovanja (hotel, letovi itd.)
  • Prodajni tokovi

Cilj PlinkBot-a je učiniti korisničku interakciju što bržom i jednostavnijom.

Većina chatbotova koji trenutno postoje su PlinkoBots.

Tip 2 - Chatbot za treće mjesto

Izraz "treće mjesto" ne odnosi se na chatbot koji dolazi na treće mjesto za vrijeme natjecanja , već na dizajnerski pristup koji je Starbucks razvio na trećem mjestu gdje ljudi vole provoditi vrijeme (prva dva "mjesta" su dom i na radnom mjestu).

Kafić Starbucks, baš kao i chatbot „Treće mjesto“, dizajniran je kao mjesto dobrodošlice, mjesto na kojem se možete opustiti dok se ugodno bavite raditi nešto što je zabavno, edukativno i / ili zanimljivo. Ukratko, "Treće mjesto" je mjesto na kojem se osjećate ugodno trošeći vrijeme bez žurbe da nešto postignete / ostvarite.

Za razliku od "PlinkoBot-a", "3rdPlaceBot" ne pokušava uhvatiti korisnika kroz niz radi postizanja određenog cilja, već umjesto toga služi kao neka vrsta virtualnog batlera, tu samo da bi korisniku pomogao u trošenju. neko vrijeme u okruženju.

Slučajevi upotrebe uključuju:

  • Igre
  • Pitanja i odgovori
  • Zanimljivosti / kvizovi
  • Povratne informacije / mišljenja / mišljenja / Ocjene / glasanje
  • Kolaborativni događaji (poput grupnih i ponovnih razgovora)
  • Pregledavanje i prikupljanje u stilu Pinterest-a

Cilj 3rdPlaceBot-a je povećati količinu vremena koje korisnik komunicira s robotom, potaknuti ponovljene posjete i provesti vrijeme s robotom što ugodnijim i privlačnijim.

Tip 3 - Pustolovina kolosalne špilje

Zaslon snimke iz Colossal Cave Adventure

Prvi put razvijen 1976. godine, Colossal Cave Adventure (CCA) bila je revolucionarna igra koja je igračima omogućila istraživanje ogromnog virtualnog prostora. Izvorni CCA temeljen je na tekstu, ali modernije igre zasnovane na vizualnom obliku poput Grand Theft Auto V izgrađene su na istoj premisi - omogućavajući igračima da istražuju virtualni svijet.

Nažalost, chatboti ne služe baš dobro za ovakvu interakciju. Kao što možete vidjeti iz gornjeg zaslona CCA, jedno od frustrirajućih ograničenja ove vrste igre je da igrači (ili "korisnici") moraju pogoditi što mogu, a što ne mogu učiniti u ovom virtualnom svijetu.

Većina programera i dizajnera chatbota nikada ne želi izgraditi CCABot jer, jednostavno rečeno, previše je posla. Umjesto da se usredotoče na poboljšanje protoka (za PlinkoBot) ili na hosting UX-a (za 3rdPlaceBot), dizajneri moraju pokušati i predvidjeti sve i sve što korisnik može unijeti kako bi se kretali kroz vrlo ograničene izbore koje chatbot zapravo nudi.

Uglavnom, velike korporacije, posebno banke i FinTech tvrtke (iz bilo kojeg razloga) izgledaju opsjednuto gradnjom CCABota.

Izvršni direktor ili tko god da je došao na ideju za chatbot obično nije svjestan što chatboti mogu učiniti dobro (a u čemu nisu dobri), pa zahtijevaju "čarobnog" robota koji će odgovarati na tisuće (ili milijuni) nasumičnih ulazaka samo zato što je "cool" korisnicima dopustiti da istražuju ogroman, virtualni svijet.

CCABoti koje sam vidio uključuju:

  • Amy (HSBC)
  • Kasisto
  • Eno

Trenutno u razvoju postoji stotine chatbota koji se grade na ovom CCA modelu omogućavajući korisnicima da istražuju nedefinirani prostor kroz „magiju“ AI.

Iskreno, CCA model je loš za chatbotove. CCABots frustriraju korisnike koji ne mogu shvatiti što je dopušteno ili moguće. A CCABots uzrokuju nebrojene glavobolje (i skupo radno vrijeme) za inženjere, koji moraju smisliti način da stalno snimaju unose slobodnih oblika i prevode ih u namjere da chatbot može razumjeti i podučiti chatbota kako zabraniti korisnicima da ostanu pri rezervaciji ,

Ispod svih "bljeskova" i "zvona i zvižduka", CCABots su samo PlinkoBots bez ikakvih zaštitnih ograda ili putokaza, prisiljavajući korisnika da proba pogoditi gdje je "izlaz" (uspješan zaključak) i kako doći.

Miješanje metafora

PlinkoBot je poput McDonald's-a - korisnik ulazi, naručuje, dobiva njihov proizvod, a zatim izlazi što je brže moguće.

A 3rdPlaceBot je poput neovisne knjižare - Korisnik je pozvan da se druži i provodi onoliko vremena koliko želi. Sigurno mogu kupiti nešto dok su tamo, ali to nije obavezno.

CCABot je poput sobe za bijeg - Jedini korisnici (igrači) koje ćete privući su oni koji vole smišljati zagonetke i zagonetke. Čak i tada će neki korisnici koji vole puzzle htjeti prerano izaći kad se previše frustriraju.

primjena

Uzmimo dva hipotetička slučaja na temelju nedavnih botova koje sam pomogao u dizajniranju.

Prvo, netko mi je prišao želeći izgraditi "bot za mršavljenje". U redu, pretpostavljam da zvuči plemenito. Ali kako točno prevesti "pomaganje ljudima da smršaju" u chatbot format?

Drugo, kod mene je došao netko drugačiji koji je želio stvoriti „bot za recepte“. Željeli su pružiti recepte, pretražiti sastojke, pa čak i preporučiti (gurnuti) određene recepte. Kako prevesti ove ideje u format chatbota?

Za robota za mršavljenje počeo sam postavljati pitanja:

  • Želite li pružiti opće podatke (tj. Prehrambene podatke USDA) ili ciljane, personalizirane podatke (podučavanje)?
  • Koji su / koji su ciljevi korisnika kad pristupaju chatbotu?
  • Trebate li (ne želite) da boti može snimati i pristupiti informacijama kako bi obavijestio naknadne interakcije korisnika?
  • Što smatrate "uspješnom" interakcijom s chatbotom?

Nakon razgovora s klijentom, naučio sam da želi „mjesto“ na kojem su korisnici registrirali profile, mogli pristupiti prehrambenim informacijama i dobiti personalizirane povratne informacije o kalorijama i drugim podacima na temelju unosa onoga što je jeo.

Drugim riječima, chatbot za mršavljenje definitivno je bio 3rdPlaceBot. Ne postoji željeni ishod „kupi i ostavi“. Ne postoji uspješan "izlaz" (tj. Kupnja) koji bi definirao krajnju točku interakcije s chatbotom. A glavni fokus chatbota bio je povećati interakciju s korisnikom, a ne prolaziti kroz njega što je brže moguće.

Za bot za recepte postavila sam i pitanja:

  • Koji su / koji su ciljevi korisnika kad pristupaju chatbotu?
  • Da li bot mora bilježiti korisnikove radnje, profil ili druge informacije koje će se koristiti za kasnije interakcije?
  • Je li važno kojim redoslijedom korisnik pregledava opcije chatbota?
  • Kako izgleda "uspješna" interakcija s chatbotom?

Nakon što sam neko vrijeme raspravljao o tom pitanju, naučio sam da je glavni fokus chatbota gurnuti istaknute recepte kao i dostaviti recepte na temelju bilo kojeg sastojka koji korisnik ima pri ruci u svojoj kuhinji.

Drugim riječima, ovaj receptni bot je očito bio PlinkoBot. Od početka do kraja, cilj robota bio je isporučiti recept, a što se brže (i lakše) to moglo postići, to bolje.

Što slijedi dalje

Jednom kada je uspostavljen tip chatbota, ostatak procesa dizajna prilično je jednostavan:

  • PlinkoBot - Dizajni dijagram tijeka odluka koji mapira sve moguće opcije (bilo koji meniji na koje se može kliknuti ili unosi slobodnog oblika raščlanjeni kao „namjere“), s ciljem da se korisnik što brže i jednostavnije započne od početka do kraja. Ključni elementi uključuju intuitivno sučelje, jednostavno korištenje, izravan pristup i jednostavnost.
  • 3rdPlaceBot - Dizajnirajte otvoreno iskustvo s naglaskom na estetiku, dostupnost i jednostavnost upotrebe. Dopustite korisnicima da istražuju različite opcije vlastitim tempom i redoslijedom koji odaberu. Fokus je navesti korisnika da provodi više vremena s robotom, a ne postići unaprijed definirani cilj poput kupnje nečega. Ključni elementi uključuju osjećaj domačnosti, udobnosti i sposobnost dijeljenja, bilo da su to rezultati / postignuća / bodovi ili interakcija s onim chatbotom koji se u stvarnom vremenu dijeli s prijateljima.
  • CCABot - Neka korisnik pogodi što bot može učiniti. Nikada ne opisujte i ne ograničavajte dostupne opcije. I nikada izričito ne definirajte što je potrebno za postizanje uspješnog izlaska.

Imajte na umu da je većina popularnih platformi za izradu chatbotova, uključujući IBM-ove Watson, Amazon (Lexbot, Alexa "vještine", Connect, i dr.), Googleove DialogFlow, FlowXO i ManyChat dobre samo u stvaranju PlinkoBots (i CCABots).

Ako želite stvoriti i izgraditi 3rdPlaceBot, morat ćete malo razmišljati izvan okvira i biti vrlo kreativni u načinu na koji sastavite chatbot. Moguće je, međutim, stvoriti sjajne 3rdPlaceBots.

Sretno u dizajniranju vlastitog robota, a najviše od svega, zabavite se!