Za vrijeme mog boravka u Amazonu, u dizajnerskom timu Alexa voice, pratili smo interne alijase aliasa entuzijasta. Otprilike jednom mjesečno novopridošli na popisu uskrsnuo bi zimzeleni zahtjev: „Moja djeca su nepristojna prema Alexa. Ona bi trebala odgovoriti samo ako mi kažete molim vas! "

Taj zahtjev, naravno, nije specifičan za Amazonove zaposlenike. Zapravo, Chaim Gartenberg u The Vergeu razmišljao je o ovoj temi dok sam bio usred pisanja ovog djela:

Zahtijevajući da se moj telefon uključi i ugasi svjetla, počeo sam se čudno ponavljati naglas, što me je zapitalo: jesam li bio nepristojan svom pametnom telefonu?

I mi kao ljudi trebali bismo dovoditi u pitanje utjecaj koji naša interakcija uređaja ima na čovječanstvo - ponajviše onaj digitalni asistent koji nam utječu na naše društveno ožičene mozgove za bolji učinak.

Ali što zapravo tražimo kada tražimo formalni okvir za uljudnost - poput zahtjeva "molim" i "hvala" - u našim glasovnim korisničkim sučeljima? Ako se grubo rasporedi, ovaj naizgled koristan mehaničar može nenamjerno uzvratiti paljbu. Bolje odvojite trenutak i dekonstruirajte zahtjev. Koji je najbolji način modeliranja ljubaznosti u VUI-ima?

Važnost zrcalnih neurona

Ti se zahtjevi za „način uljudnosti“ gotovo univerzalno postavljaju u kontekstu djece koja koriste glasovne pomoćnike. Ali da li bi od djece jednostavno zahtijevalo "pristojne" ključne riječi?

Ogledali neuroni su relativno novi dodatak našem razumijevanju kognitivne psihologije, ali oni ovdje imaju posebnu važnost. Iz znanstveno-američkog intervjua s pionirom zrcalnog neurona Marcom Iacobonijem:

Ono što ove stanice čini toliko zanimljivim jest to da se aktiviraju i kada izvodimo određenu radnju - poput osmijeha ili posezanja za šalicom - i kad promatramo kako netko drugi izvodi istu akciju. Drugim riječima, oni urušavaju razliku između viđenja i rada. Iacoboni je posljednjih godina pokazao da zrcalni neuroni mogu biti važan element društvene spoznaje ...

Razmislite o tome da dijete komunicira s glasovnim pomoćnikom poput Alexa. To je dijete već uskraćeno za gledanje kako njihov razgovorni partner (uređaj) pokazuje fizičke znakove "uljudnosti", a malo je vjerojatno da će se zrcalni neuroni aktivirati samo slušajući uređaj kako govori.

Međutim, gledajući kako roditelj pristojno komunicira s Alexa, bilo bi daleko vjerojatnije da će pokrenuti one zrcalne neurone koji olakšavaju socijalnu spoznaju i učenje. Možda nije toliko da uređaj treba od djeteta da pristojno govori. Postavljanje univerzalnog načina uljudnosti na uređaj prisililo bi roditelje da modeliraju ovaj socijalni ugovor za svoju djecu, pružajući novu vrstu završne škole u kući.

Ali to zahtijeva dodatne napore za roditelje - i sumnjam da je to zapravo ono što većina roditelja koji traže ovu značajku ima na umu. Zahtevanje "molim" na svakom koraku brzo bi moglo dovesti do frustracija, možda i odvraćanja.

U stvari, ako odrasli tretiraju traženu ljubaznost kao frustrirajuću, možemo slučajno naučiti djecu da uljudnost frustrira; socijalni porez. Da bismo razvili humani sustav koji će djelovati i za roditelje i za djecu, tada moramo bolje razumjeti što društveni ugovor o "uljudnosti" stvarno uključuje u kontekst tih govornih pomoćnika.

Da bismo razvili humani sustav koji će djelovati i za roditelje i za djecu, tada moramo bolje razumjeti što društveni ugovor o "uljudnosti" stvarno uključuje u kontekst tih govornih pomoćnika.

Čarobna riječ

Manifestacije "uljudnosti" snažno se razlikuju od zemlje do zemlje, pa je "način uljudnosti" u najboljem slučaju već sklizak koncept. Nadalje, lokalizacija će biti vrlo skupa za lokaliziranje, jer može zahtijevati potpuno drugačiji dizajn sustava od regije do regije. Nikada ne smijemo pretpostaviti da se učtivost u jednoj državi primjenjuje na norme druge regije.

U Sjedinjenim Državama mnoga djeca uče da je "molim" čarobna riječ, riječ koja otključava akciju u ime "pristojnih" odraslih. Znači li to da bi „režim uljudnosti“ na svakom koraku trebao tražiti „molim“?

Ironija je u tome što većina glasovnih pomoćnika namjerno nije na tržištu niti optimizirana za poticanje korištenja djece, uglavnom zbog (potrebnog) zakonodavstva koje obeshrabruje prikupljanje podataka od djece. Ali, zanemarimo tu činjenicu, zbog argumentacije. Kako bismo mogli nametnuti uporabu "molim"?

Opcija A: Odgovoriti jednako kao što bi roditelj, možda malo sažeto.

"Alexa, postavi alarm."
"Nisam čuo magičnu riječ ..."

Zamislite da dobijete ovaj odgovor u 23:00. kad se pripremate za krevet. Kako bi se ti osjećao? Ili, možda, kada pokušavate postaviti vremenski ograničenje vremena za vaše dijete u toplom trenutku. Bi li ispravljanje nedostatka ljubaznosti kada pokušati disciplinirati dijete zaista pomoći u rješavanju problema?

Opcija B: Dovršite radnju, ali dodajte pojačanje.

"Alexa, postavi alarm sutra u 7 sati."
"Vaš je alarm postavljen sutra u 7 sati. Usput, čini me sretnom kad kažete 'molim'. "

Manje odmah neugodno, ali propovijedanje. Možete li iskreno reći da vas to ne bi iritiralo i možda potaknulo negativan odgovor pred djecom za koje bismo trebali učiti?

Opcija C: Krenite prema pozitivnom pojačanju.

"Alexa, molim te postavi alarm za sutra ujutro."
"Vaš je alarm postavljen za 7:00 ujutro. Hvala što ste tako pristojno pitali! "

Današnji zahtjevi ostat će takvi kakvi jesu, ali uspješna upotreba riječi "molim" u odgovarajućim scenarijima mogla bi rezultirati ugodnijom razmjenom. Naravno, želimo izmijeniti "ugodne" odgovore kako se ne bi ponavljali previše, jer pokušavamo potaknuti češću upotrebu Molimo.

Opcija D: Idite apstraktno i zrcalite neskladnost nepristojnog govora.

"Alexa, postavi alarm za sutra u 7:00."
"Dobro, alarm je postavljen."

Iako ne bih nužno preporučio ovaj pristup s obzirom da je to pomalo regresiranje korisničkog iskustva, nedostatak ljubaznosti znači da sustav manje dolazi s informacijama. Ako želite potpunu potvrdu ("Vaš je alarm postavljen za sutra u 19:00"), morate biti pristojni oko toga.

Pa, što je pravi pristup? Nema srebrnog metka; vjerojatno ne ovisi samo o tonu i ponašanju vašeg pomoćnika, već o vašoj marki i kontekstu uporabe. I naravno, vjerojatno postoje mnogi drugi načini za napad na ovaj problem. No sve ove četiri mogućnosti stoje protiv ponavljanja, osobito ako se primjenjuju na sve zahtjeve.

Vrijeme i mjesto

Ako proučavate razgovore s vremenom, činjenica je da vam nećete molim reći svaki put kad postavite zahtjev. "Molim te" je vjerojatnije u određenim situacijama. Na primjer:

  • Prvi zahtjev u razgovoru
  • Zahtjevi javno objavljeni
  • Zahtjevi koji zahtijevaju poseban napor u ime primatelja
  • Kraći zahtjevi. (Za dulja pitanja sama formulacija može biti dovoljna da iskaže uljudnost, npr. „Mogu li dobiti kolačić?“)

A u drugim situacijama skloni smo oprostiti svojim vršnjacima kada zaborave "čarobnu riječ." Ako je vaša pećnica ugašena, "ugasite vatru!" Za sada je možda pretjerana razina formalnosti.

To ima zanimljive posljedice za pomoćnike koji dolaze u radno okruženje ili okruženje visokog kognitivnog opterećenja poput automobila (ili čak kuhinje). Kako bi se spriječila nepotrebna frustracija, naš "način uljudnosti" trebao bi uzeti u obzir naše stanje i okruženje - uostalom, to je ljudski posao.

Stresiran, s očima i umom na cesti - da li ovaj vozač u ovom kontekstu zaista ima koristi od

Nadalje, zahtijevati molim vas znači biti dovoljno fleksibilan da to prihvatim bilo gdje što se pojavi u rečenici - ako pristojno pitam "Možete li molim vas igrati Madonnu?", Bilo bi nepristojno odgovoriti "nisam čuo čarobnu riječ" samo zato " molim te 'pojavila se usred izreke. Kako bi se izbjeglo neovlašteno oporezivanje kupaca, naša sučelje moraju biti pripremljeni za proizvoljno postavljanje ovih ključnih riječi.

Zahvaljujem

Ali uljudnost nije samo jedna riječ. Postoje i drugi načini da se pristojno izrazite (koristeći naslove i počasti itd.). I, naravno, postoji koncept zahvale. Kada je posao dobro obavljen ili ga cijenimo, zahvaljujemo našem razgovornom partneru na njihovom trudu.

Današnja sučelje glasa obično su aktivirane riječi budnosti, što zahvaljujući pomalo nespretnom zahvalju. Da biste zahvalili Alexa, morate ga formalno predgovoriti s budnom riječi: „Alexa, hvala.“ Samo brisanje hvala neće aktivirati mikrofon i uređaj ga nikada neće „čuti“.

Druga mogućnost - da vaš pametni zvučnik sluša nakon svake interakcije „hvala“ - rizik je za privatnost. Znam da Alexa uređaji, s jedne strane, strogo pristupaju privatnosti i neće uključiti mikrofon nakon što zahtjev bude gotov bez slušanja budne riječi. Na kraju, mislim da gubitak prirodnijeg "hvala" vrijedi naše veće privatnosti u cjelini.

Nespretnost na stranu, što poticaj moramo zahvaliti? Zašto to radimo? U našem društvenom ugovoru osoba s osobom, pojam zahvalnosti koristi se kako bi našem razgovornom partneru pružio osjećaj uvažavanja: sreću, zadovoljstvo ili čak ponos. S vremenom gradimo povjerenje u odnos pokazujući da vidimo i cijenimo uloženi trud. A zauzvrat, ponekad smo nagrađeni gledanjem poboljšanja raspoloženja našeg razgovoranog partnera.

Pa, što je raspoloženje ekvivalentno glasovnom pomoćniku? Može li primanje čestih „zahvalnosti“ učiniti pomoćnika sretnijim? Više nas poznajete? Možda učestala „hvala“ smanjuje važnost „molim“, budući da je iskazano neto poštovanje isto? U ljudskom društvenom ugovoru ljudi koji se osjećaju zahvaljivani i cijenjeni često prelaze i iznad. Može li se to očitovati u našim uređajima?

Gamifikacija ili nedostatak iste

Jedna od ideja koju sam se namjerno držao je gamificiranje tih uljudnih interakcija. Naravno, mogli bismo pratiti nivo „ljubaznosti“ kupca, dodijeliti bodove za molim / zahvaliti i ukloniti ih zbog čestih propusta. Ali kad primijenimo tu razinu apstrakcije, odvajamo se od uljudnosti od njegovih ljudskih dobrobiti. Umjesto da djecu (i / ili odrasle) podučavamo kako ljubaznost poboljšava naše interakcije, jednostavno pružamo okvir za interakciju s digitalnim uređajima, kojim se sigurno može manipulirati.

Na kraju, bilo koji sustav koji koristi učtivost kao vrata za osnovnu funkcionalnost može rezultirati povratnom reakcijom. Pojačanje dobrog ponašanja također znači i podudaranje s motivacijom koju želite vidjeti u stvarnom svijetu. Kako je Verge rekao:

Uljudno sam prema svojim pametnim pomoćnicima, jer i sam želim biti ljubazan prema ljudima, a jačanje nepristojnih navika izgleda kao loša ideja.

S druge strane, gamifikacija je često u tome što pruža pravovremene, zadovoljavajuće povratne informacije kako bi se pojačalo određeno ponašanje. Ako možemo pronaći način da povratne informacije ne budu kvantitativne - to jest, ako pronađemo način da naši VUI-i pozitivno reagiraju na pristojno ponašanje bez gamifikacijskih štapića poput bodova ili značaka - vjerujem da bismo imali bolje šanse za ima istinski i trajan pozitivan utjecaj na društveno ponašanje.

Prema većem ljudskom govornom iskustvu

Jasno, izlazimo iz ove rasprave s više pitanja nego odgovora. Volio bih vidjeti više istraživanja na ovom prostoru. Možda bi akademska istraživanja oko trajnih učinaka konstrukcija "uljudnosti" na uzdužnu (tj. Dugoročnu) interakciju s digitalnim asistentima mogla pomoći. Dobro izrađene studije o potencijalnim koristima koje bi djeca imala pomoć kod učitelja ljubaznosti u kući bila bi korisna.

Važno nam je i dalje tražiti više naše tehnologije, posebno tehnologije koja koristi prirodna korisnička sučelja. Naši se uređaji trebaju nastaviti prilagođavati našem čovječanstvu, a ne obrnuto.

No, kao i mnogi izazovi, uljudnost nije jednostavna kao univerzalno "molim" i "hvala." To je složen izazov za dizajn pravog tima koji treba istražiti. Imamo priliku oblikovati humani novi svijet, u kojem naši digitalni sustavi pojačavaju i proširuju naše najbolje navike na konstruktivan način. Spremite se za izazov?

Oh ... hvala vam na čitanju.