Dizajn iskustava za ljude koji žele biti negdje drugdje

Što učiniti ako osoba koju dizajnirate ne želi biti tamo uopće?

Fotografija Matthewa Henryja na Unsplash-u

Ovaj je članak izvorno predstavljen kao razgovor na Fjordovom događaju Design Design Breakfast, u sklopu festivala Design Canberra 2017.

Kao dizajneri, umjetnici, tvrtke, težimo stvaranju proizvoda, usluga ili iskustava koje ljudi koriste, uživaju i nadamo se da vole.

Pa, što učiniti ako osoba koju dizajniraš ne želi biti tamo uopće?

O čemu pričamo?

Zamislimo primjere gdje ljudi obično žele biti negdje drugo:

  1. Pogriješili ste i trebate je riješiti. Dosadno ste pokvarili zaslon mobilnog telefona i trebate ga popraviti ili ste izgubili kreditnu karticu i morate je prijaviti kao ukradenu. Možete se prevariti zbog gluposti (stavljanje telefona u stražnji džep traperica ili stavljanje novčanika na vrh automobila nakon što uzmete kavu) i poželite da možete okrenuti vrijeme unatrag. Iritantno je da se to dogodilo, a dvostruko je to i kada pomislite koliko će vam vremena trebati da to riješite.
  2. Možda je još više frustrirajuće kada netko drugi učini pogrešno. Internet vam pada ili čekate unutra cijeli dan na onu isporuku za koju su vam rekli da je trebala stići između 8: 00–10: 00 ujutro. Nema ništa gore nego sjediti telefonom u korisnički centar kad čujete „čestitke“ i potrči do svog telefona na zvučnik samo da čuješ ostatak rečenice "... tvoj je poziv napredovao u redu za čekanje." Bez obzira jeste li krivi ili netko drugi, samo želite biti negdje drugdje.

U konačnici želimo osmisliti uslugu poželjnu za ljude. U kontekstu u kojem osoba želi biti negdje drugdje i komunicirati s bilo čim osim sa vama, moramo redefinirati poželjnost. Poželjnost u ovom kontekstu je možda pružanje mogućnosti da se netko izvrši zadatkom i omogući im da napusti što je brže moguće.

Pa kako ćemo to učiniti?

Dizajn za poželjnost

Važno je razumjeti ljudsko ponašanje u kontekstu kako bi ga oblikovali ljudi. U videu zamislite da je to vaš standardni pretplatnik u teretani ili kablovskoj televiziji, oni ulaze što je lakše, saznaju sve o usluzi, a zatim se prijavite.

Ali kad stvari pođu po zlu ili se njihove situacije promijene, moraju izaći što je brže moguće. Ali barijere se pojavljuju i nemaju pomoć.

Kao i u videozapisu, jednostavne zadatke je teško dovršiti i osoba se lako preplavi i zbuni.

Pa kako dizajnirati za ljude koji su u ovom funk?

Iako nije stresna situacija, čekanje dobi prije nego što pogledate film nije sjajno iskustvo. Međutim, s australijskim internetom i NBN-om često smo suočeni s takvom porukom:

foto kredit

Ima li što gore? Upravo ste posudili film, sjeli na kauč možda uz kantu kokica i morate pričekati 13 minuta prije nego što pogledate film. Iako su dizajneri pružili mogućnost bržeg gledanja filma promjenom razlučivosti, vi kao korisnik ovdje ne možete učiniti puno više dok čekate da se vaš film učita.

Kupovina je vrlo neugodna, ali nepostojanje internetske veze još je gore. Koristeći Google Chrome postoji skrivena značajka kada nemate internetsku vezu. Ako pritisnete razmaknicu, započet će igra u kojoj kontrolirate dinosaura koji preskače prepreke dok on trči. Ovo je sjajan dizajn, dizajneri su razmišljali o kontekstu i ustanovili da ljudi žele raditi nešto dok čekaju da njihov Internet radi.

Razumijevanje razmišljanja ljudi

Kad stvari krenu po zlu, morate dizajnirati za sve, od ljudi koji se samo trebaju probiti do onih koji žele otići i koji su pod velikim stresom. Kad su ljudi pod stresom da ne čitaju, djeluju na impuls, trebaju im podrška i osjećajni su. U konačnici to znači da su treperi i nisu u racionalnom stanju uma.

Navedite informacije koje su napisane na jasnom engleskom, promišljene, racionalne i poučne na način da opisuju što korisnik sljedeće treba učiniti.

Kako to istražujete?

Prilikom dizajniranja iskustva, ključno je da suosjećate ne samo s korisnikom nego i sa kontekstom.

Kao što možete vidjeti u videu, vrlo je teško provesti istraživanje kada su ljudi pod stresom ili anksiozni.

Možda je bolje razgovarati nakon činjenice i nakon što se prašina slegne. Kao istraživači, jedna vrlo vrijedna metoda koju često koristimo je da intervjuiramo dionike i posjetimo centre za korisnike. Ovo je izvrstan način za razumijevanje uobičajenih točaka boli i frustracija procesa.

Tijekom provođenja istraživanja, ključno je utvrditi koji poslovi korisniku treba ispuniti i razumjeti njihov način razmišljanja u interakciji s aplikacijom, proizvodom ili uslugom. Da bismo poboljšali iskustvo moramo cijeniti putovanje na koje su krenuli, o čemu su tada razmišljali i što bi im pomoglo u toj situaciji.

Nemojte davati nikakve pretpostavke; ljudi su složeni i nepredvidivi

Ponekad ljudi uživaju što moraju dovršiti dodatne korake kako bi dovršili zadatak. Zvuči čudno zar ne? Dok je radio istraživanje za uslugu streaminga glazbe u Velikoj Britaniji, jedan sudionik s kojim smo razgovarali nije želio koristiti internetsku uslugu jer je volio stvarati vlastiti glazbeni katalog. Uzorao bi svoju zbirku zapisa, odvojio pjesme, imenovao ih i arhivirao ih. Kad smo ga pitali zašto to radi, postalo je očito da je to zadatak koji je razvio u hobi. Digitalna usluga za njega nije ponudila ništa, ali uštedjela bi puno vremena. Ukratko, motivacija i potrebe nekoga mogu se činiti očitim na površini, ali mogu biti išta drugo.

Kako možemo napraviti dobro iskustvo izlaska?

Dakle, ako osoba s kojom imate posla ne želi biti tamo ili želi raskinuti s vama, što činiti?

Kao i kod video pljačkaša banaka, ljudi žele ući i izići što je brže moguće, a mi bismo im trebali pomoći (možda ne u slučaju pljačkaša banaka!). Bez provođenja sveobuhvatnih istraživanja teško je razumjeti potrebe i ponašanja svih, ali definitivno je početak.

Način na koji postupate s ljudima u stresnoj situaciji može imati veliki utjecaj na to kako vas kasnije percipiraju i može poboljšati vašu marku, umjesto da ju oduzme. Postoji mnogo različitih razmišljanja koja vaša publika može imati kad se želi otići iz želje da se samo probiju do nevjerojatno stresnog.

U konačnici mogu vam se javiti ako postupate prema njima ispravno.

Kad je Apple Music izdan, prijavila sam se na besplatno probno razdoblje i otkazala pretplatu na Spotify. Bio sam član duži niz godina, ali nisam vidio smisao plaćanja nečega što sam besplatno dobio. Ubrzo nakon otkazivanja moje pretplate na Spotify, u pristigloj pošti od Spotifyja pojavila se e-pošta s jednostavnom porukom i vezom na pjesmu „Želim te nazad“ od Jackson-a 5. Lijep dodir i onaj koji me je nasmijao.

Nakon određenog vremena i razmišljanja, nisam se bavio Apple Music. Stoga sam se odlučio još jednom prijaviti na Spotify premium račun. Uz mogućnost brzog aktiviranja računa, mogao bih ponovo pristupiti svim svojim postavkama, osim toga nisam morao dovršiti nijedan postupak ukrcavanja ili postavljanja.

Ne bi li bilo sjajno da je svaka usluga tako lagana i sa trenjem? Još jednom razmislite o tim teretanama, na njih se lako prijaviti, ali ih je nemoguće napustiti. Ako biste za nekoliko mjeseci nakon što ste na kraju odustali, tražili da se vratite, biste li? Vjerojatno bi se osjećao kao zamka.

Jakob Nielsen, koji je poput kuma upotrebljivosti, ima niz heuristika upotrebljivosti za dizajn korisničkog sučelja. Jedno od ključnih heurističkih karaktera je pružanje korisničke kontrole i slobode, to sam primijenio i reinterpretirao u kontekst da želim biti negdje drugo:

"Korisnicima je potreban" hitni izlaz "da napuste neželjeno stanje bez potrebe da prođu kroz prošireni dijalog. Sustav treba podržavati poništavanje i ponovno pokretanje. "

Ili kada je riječ o proizvodima i uslugama, oni bi ih trebali moći napustiti i vratiti se kasnije ako ih treba (tj. Poništiti i ponovo pokrenuti).

Ne možete svakoga učiniti sretnim, ali možete im olakšati posao

Ponekad ljudi žele biti negdje drugdje i imaju dovoljno vašeg proizvoda ili usluge, i to je u redu. Ali ako ne žele biti tamo ...

  • Olakšajte im i omogućite im ulazak, izlazak i izvršavanje zadataka što je brže moguće
  • Provedite istraživanje da biste znali kroz što prolaze kako bi razumjeli njihove potrebe
  • Osmislite empatiju i razmislite o kontekstu koji će pružiti konzistentno iskustvo koje se prema njima odnosi s poštovanjem i suosjećanjem